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家電智能化的發展讓人們的生活更加舒適，但是由其帶來的諸如軟件服務等新售后需求卻游離于傳統三包服務之外，讓人備感煩惱。記者調查發現，目前，企業對于智能家電硬件的維修均按照國家三包規定進行，而在軟件服務上，由于三包沒有明確涵蓋，大多數企業的服務都比較缺乏，給消費者的正常使用帶來了極大的不便。
軟件服務缺乏是普遍現象
中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布的《2013年中國平板電視消費者滿意度調研報告》數據顯示，現階段消費者對平板電視使用滿意度與售后滿意度指數分別達到93和81，同比分別增長2%和1%。不過調查也顯示，隨著家電智能化的發展，簡單的硬件維修已經無法滿足消費者日益提升的服務需求，軟件服務正成為消費者關注的焦點。但由于缺乏相關標準，目前消費者對軟件服務的滿意度指數較低。
中國電子商會副秘書長陸刃波指出，產品的日新月異從另一個側面反映了家電市場競爭已進入了產品消費精細化和白熱化階段，企業紛紛在產品功能上下功夫，不斷完善和增加產品功能成為企業追求產品差異化的重點，售前的技術競賽及推廣愈演愈烈，但熱鬧的表象卻掩蓋了售后服務水平同步跟進的重要性。從長遠來看，市場競爭應由售前向售后轉移，從而達到發展平衡，智能家電的售后服務革新將成為企業面臨的新機遇和新挑戰。
作為創新科技產品，智能家電本身存在操作復雜的特點，相對于傳統家電，智能家電的功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上增加了系統配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，大部分消費者需要專業技術人員的使用指導才能順暢使用新家電，企業亟須配備專業人員上門安裝講解。不過記者調查發現，目前各企業在智能家電的軟件服務方面大多還是空白，消費者在感受家電智能化帶來便利的同時，由智能化延伸出來的售后問題也頗讓其困擾。目前企業對智能家電的售后維修標準各異，對于智能家電硬件的維修均按照國家三包規定進行維修，而在軟件服務上，卻因為三包沒有明確規定而顯得較為缺乏且亂象紛呈。
以智能電視為例，中國電子商會消費電子產品調查辦公室調研預計，今年國內智能電視產品滲透率將達50%，但是智能電視軟件故障如何處理的問題卻一直是企業售后服務的盲點。專家指出，智能電視出現的包括軟硬件升級不能同步、聯網后病毒與木馬威脅、APP應用下載不了及安裝后出現卡屏、死機等現象已經嚴重影響到消費者對智能電視的使用和信心，家電企業必須盡快加以完善。陸刃波認為，智能電視市場廣闊，但是妥善處理軟件升級維修才是智能電視發展的根本。
軟件服務關乎使用安全
家電智能化的發展趨勢使得軟件成為家電產品必不可少的組成部分。而說到軟件，人們首先就會想到它讓家電更聰明，但是由于缺乏相關標準，有些智能概念卻淪為了某些企業炒作的工具，有些智能功能則成為了考驗消費者智商的程序。最為關鍵的是由于相關標準缺乏，導致智能家電的軟件服務非常缺乏，消費者在使用智能家電時有許多麻煩。
前不久，北京消費者李大爺向本報記者抱怨：兒子給他買了一臺3D智能電視，可用了沒幾天，他就讓兒子退換成了一個操作功能簡單的普通液晶電視。李大爺說：“盡管兒子將每一步操作流程和按鍵的注釋都寫在了一張紙上，但每次看電視都要拿出紙來一步步操作，不小心按錯鍵也不知怎么取消，我還要打電話問他，太麻煩了。”
中國家用電器協會理事長姜風指出：智能化是家電發展的方向之一，智能家電不僅能夠讓消費者從繁重的家務勞動中解放出來，還能帶給人們更高的享受。但是有些智能產品在操作上卻越來越復雜，有些購買了智能產品的消費者由于不會使用，往往會將產品棄之不用，口口相傳之后，產品的推廣也受到影響。她表示，好的智能家電不僅要產品質量好、夠聰明，企業的售后服務也要跟上，要及時滿足消費者的智能化使用的需求，教會消費者使用，保證消費者使用方便。
智能家電的軟件服務不僅關系到消費者的正常使用，還直接關系到產品的使用安全。中國家用電器研究院業務拓展部副部長李紅偉舉例說，波輪洗衣機處于脫水程序時，洗衣機的計算機會實時監測上蓋開關狀態和電機運行狀態，如果上蓋被打開并且機桶處于高速轉動的情況下，將立即切斷電機電源并釋放剎車裝置制動，使機桶在很短時間內停下來，防止人意外接觸而造成機械傷害。從實時監測上蓋狀態到切斷電機電源并釋放剎車制動都是依靠軟件來實現的，目前絕大多數電腦全自動波輪式洗衣機，特別是變頻洗衣機，都是由軟件系統來實現安全防護的。然而中國家用電器研究院對于產品的相關檢測顯示，目前，許多產品都沒有對軟件系統失效采取附加保護措施。也就是說，一旦軟件系統任何一個環節出問題，洗衣機會不會傷到消費者則完全是隨機的了。再比如消費者使用電磁灶炸東西，對油溫的控制也是依靠電磁灶中的軟件程序來實現的，如果油溫控制程序失效，油溫過高起火，將有可能引發火災。
部分企業發力軟件服務
智能家電快速發展而帶來的軟件服務滯后給消費者造成不便，以及消費者對軟件服務升級的迫切需求，已經引起不少家電企業的重視，并開始發力軟件售后服務。
聯想智能電視推出了獨特的45分鐘上門演示指導服務。聯想方面認為：“在聯想智能電視產品賣出的那一刻，銷售才真正開始。”智能電視不同于以往的傳統電視，硬件故障的處理不再是售后服務當中的所有內容。智能功能的使用指導、系統的更新以及產品的運行效果等，都成為了智能電視售后服務新的需求。聯想智能電視為用戶提供了三條服務通道：第一是消費者最熟悉和常用的400服務熱線，全年365天無空當、每天12個小時的人工語音咨詢，為消費者提供售前咨詢、安裝預約以及技術答疑服務；第二是聯想智能電視服務網站，消費者還可以在服務網站上進行在線預約安裝、在線報修、常見問題、服務網點查詢、服務政策查詢等全天候的自主服務；第三是聯想智能電視最具特色的一種方式上門演示服務，每一位購買聯想智能電視的用戶都能享受首次免費上門安裝、長達45分鐘的功能演示培訓以及上門維修服務，周末節假日全年無休。
另外，海信、TCL、康佳等家電企業也都已經開始自己的軟件服務升級改造。海信細化了問題查詢條件，將問題進行四步篩選幫助消費者更加精準的尋找到解決方法；TCL注重在線申請、咨詢方式，并增設電子郵件問題投遞渠道；創維智能電視則設立了專門的短信服務平臺；康佳針對智能電視售后推出“易享通”產品，增設了多項關于智能電視的服務內容；三星等外資品牌則更注重在線服務業務，設立在線維修申請、維修進度查詢等服務專欄。業內專家認為，雖然各大品牌對于智能家電的軟件售后已有所關注，但消滅三包盲點，還需在服務模式上有所創新，同時需要相關行業規范的指引。
陸刃波指出，智能家電售后服務在新形勢下不僅限于排除故障類服務，更重要的通過上門演示指導、在線專業答疑等創新服務提升消費者對于新產品的體驗感受。智能家電只有在軟件服務上主動開拓進取，切實解決消費者使用的后顧之憂，才能真正步入發展的快車道。（王峰）
